آخر شيء نريد سماعه خلال يوم عملنا هو شكاوى العملاء. ومع ذلك ، فإنه يأتي مع الإقليم. إليك بعض النصائح حول كيفية تحويل شكوى عميلك إلى شكوى إيجابية.
1. استمع
عندما يأتي إليك عميل بشكوى بشأن أحد منتجاتك أو خدماتك ، استمع إليه. استمع إلى ما يقولونه لك ، ودوِّن الملاحظات إذا كان ذلك ممكنًا.
الشيء الأول الذي يريده العميل عندما يكون لديه مشكلة هو أن يستمع إليه شخص ما.
اسمح لهم بالتنفيس ، دعهم يخرجون كل شيء. بمجرد أن يشرحوا مشكلتهم بالكامل ، ابدأ في طرح أي أسئلة قد تضطر إلى التعامل معها بشكل كامل.
أثناء الاستماع ، تعتبر لغة الجسد مهمة جدًا. تأكد من الحفاظ على التواصل البصري. يرسل هذا إلى عميلك رسالة مفادها أنك تأخذهم على محمل الجد.
2. كن متعاطفا
عندما ينتهي العميل من شرح مشكلته ، أظهر الصدق من خلال إخباره أنك تفهم ما يشعر به. اعتذر نيابة عن الشركة لأنها تشعر بالطريقة التي تشعر بها ، وأخبرهم أنك ملتزم بحل مشكلتهم ضمن إرشادات شركتك.
عندما تصبح دفاعيًا في هذه الحالة ، فإنك تتخذ موقفًا سيئًا وتجعله أسوأ.
من خلال فهم المكان الذي يأتي منه عميلك بشأن الموقف ، والتحدث بنبرة صوت هادئة ، يمكنك نزع فتيل الموقف بوضوح.
أنت لا تريد بأي حال من الأحوال أن يغضب عميلك ويسبب مشهدًا.
3. تقديم حل.
لقد سمعنا جميعًا عبارة "الزبون دائمًا على حق".
لا أتفق بالضرورة مع هذا ، ولكن من المهم العمل على إيجاد حل ، حتى لو كان العميل مخطئًا. على سبيل المثال ، قد تحاول مقابلتهم في منتصف الطريق.
ستعرف ما إذا كان عميلك هو الجاني المتكرر أم لا ، ويمكنك التعامل مع الموقف وفقًا لذلك.
بالنسبة للعملاء الذين لديهم شكوى مشروعة ، فمن الأفضل تصحيح الوضع في ذلك الوقت وهناك. سواء كان ذلك يعيد لهم أموالهم ، أو يستبدل منتجهم.
اترك دائمًا عميلك ببطاقة عملك وأخبره إذا كان يجب أن يواجه مشكلة مرة أخرى ، فلا يجب أن يتردد في الاتصال بك على الفور. سيساعدهم ذلك على استعادة ثقتهم بك وبشركتك.
الهدف الرئيسي عندما يكون لدى العميل شكوى هو عدم السماح للمشكلة بالتدهور. يجب أن يكون هدفك هو نزع فتيل الموقف والاحتفاظ بعميلك.
من خلال التعامل مع المواقف الصعبة مثل هذه بطريقة احترافية ، ستجد العملاء الذين كانوا يشكون من قبل راضين عن حل مشكلتهم ، ووجدت احترامًا جديدًا لك.
يمكن إعادة إنتاج هذه المقالة من قبل أي شخص في أي وقت ، طالما أن اسم المؤلفين وروابط المراجع محفوظة وفاعلة.
ZZZZZZ